Marketing Sucio

Como convertir a tu enemigo en tu mejor aliado estratégico

Durante el camino profesional, en muchas ocasiones encontrarás los llamados “enemigos gratuitos”, personas que se muestran hostiles sin razón, y parecen querer pasar factura a cada logro que tienes en la empresa.

Ante estos escenarios, prevalece la pregunta, ¿cómo lidiar con este tipo de personas?

La confrontación es siempre el peor de los caminos, ya que te colocará en el mismo nivel de la otra persona. Probablemente esto termine por conducirte a asumir acciones o conductas poco característicos de tu personalidad, y probablemente alejados de tus valores.

Entonces, acudir a los superiores es también una pésima solución. Perderás el respeto de tus colegas e incluso de tus superiores, que te verán como alguien que no puede resolver problemas ni llegar a negociaciones eficaces.

Ante ello, la mejor política es el profesionalismo.

Demostrar a la otra persona que se puede mantener un cordial ambiente de trabajo sin importar las indirectas, crea un escenario forzado. Si la otra persona no se comporta de manera ética, el hacerlo sin importar la respuesta obliga al otro a comportarse bajo determinados estándares o expectativas.

Por ejemplo, apoyar a la persona cuando plantea un punto válido o cuando sugiere una buena idea durante una reunión, le demuestra que no estás automáticamente en su contra a cuenta de una “enemistad”. En respuesta, esta persona deberá hacer lo mismo para no ganar mala imagen ante los demás.

Esta noción de profesionalismo implica no tomarse los comentarios de manera personal, y buscar el enfoque positivo a las críticas. Igualmente, no se debe tener miedo de criticar al compañero porque existe una supuesta rivalidad implícita o una tensión no resuelta.

Al contrario, demostrar que la crítica es positiva y que no tienes miedo de exponerla a pesar de las tensiones, evidencia que mereces el cargo ganado.

Con el tiempo, las hostilidades se disolverán, la persona terminará cediendo e incluso puede convertirse en un futuro aliado. Sin embargo, en el futuro, es importante no olvidar estos episodios, ya que ayudan a pensar con claridad sobre la compatibilidad o no que tienen ambos como profesionales.

Aplica estas tácticas ante compañeros, jefes o subordinados difíciles y verás cómoel ambiente laboral se vuelve más relajado y, por ende, más productivo a la hora de resolver conflictos, administrar el recurso humano y alcanzar objetivos.

http://juanmanuelgarrido.com/2012/11/16/convertir-enemigo-mejor-aliado-estrategico/

Midiendo la satisfacción de nuestros Clientes

Una de las herramientas más económicas y eficaces para medir el grado de satisfacción del cliente, son las encuestas o sondeos transaccionales, que usualmente se realizan inmediatamente después de la compra.

Sin embargo, generalmente adolecen de uno o más de los siguientes problemas:

Demasiado Largas: Cansan al cliente, quien evita responderlas o lo hace en forma automática (a todo responde entre “regular” y “bien”).

Aportan Poco: Las respuestas de los clientes no nos ayudan a detectar oportunidades de mejora.

Orientadas al Control del Personal: Si el cliente percibe que nuestro objetivo es sancionar a quienes no se ajustan a las normas de la compañía, sus respuestas no se ajustarán a la realidad, sino a su afinidad con el empleado.

Inexistentes: Debido a los problemas anteriores, se renuncia a su uso, perdiéndose una información muy valiosa.

Para evitar estos inconvenientes, lo primero que debemos hacer es definir los objetivos de la encuesta de satisfacción. En términos generales encontramos los siguientes:

• Determinar, desde el punto de vista del cliente, qué es lo que estamos haciendo mal. Es decir, detectar las oportunidades de mejora de nuestra empresa.
• Informarse sobre cuáles servicios o productos adicionales podemos ofrecerle al cliente para mejorar su experiencia.
• Medir el grado de satisfacción.

El primer objetivo generalmente se pretende cubrir con múltiples y cansinas preguntas del tipo “En la escala del 1 al … califique la velocidad del servicio, atención de los empleados, calidad del producto, limpieza de las instalaciones, …” entre otros parámetros que consideremos importantes.

Una opción más directa y atrevida sería preguntar “¿Qué hicimos mal?” (preguntar “¿Qué hicimos bien?” no es razonable, ya que la respuesta no nos señalaría las oportunidades de mejora).

Pero, posiblemente, la mayoría de los clientes nos responderían “nada” (y algunos “todo”).

Una opción más arriesgada, pero probablemente más efectiva, sería preguntar“¿Qué fue lo que hicimos peor?“. Esta pregunta es mucho más concreta: No importa si todo estuvo bien, mal o regular, queremos que nos diga dónde tenemos la más importante oportunidad de mejora.

El segundo objetivo, también se acostumbra resolverlo con una batería de preguntas sobre diversos productos o servicios, que consideramos que podrían ser útiles para nuestros clientes (muchas veces pidiéndole que valore la importancia de cada uno).

Olvidando que, si somos una empresa orientada al cliente, deberíamos darle la oportunidad de aportar sus propias ideas.

Podríamos preguntar “¿Qué productos o servicios adicionales le gustaría que ofreciéramos?”, pero los clientes pueden sentirse agredidos al interpretarla como “¿Qué podemos hacer para que gaste más la próxima vez?”.

En cambio algo como “¿Qué NO hacemos que le gustaría que hiciéramos?” está más enfocado a la solución de sus necesidades y le ofrece al cliente la oportunidad de ofrecernos sus mejores ideas.

Finalmente, una excelente forma de medir el grado de satisfacción, es indagar sobre su intención de recomendar nuestros servicios: En la escala del 1 al 10 ¿Qué puntaje le daría a nuestra empresa al recomendarla a un amigo?

Los especialistas en estudios de mercado le demostrarán que, estadísticamente, lo más conveniente es usar una escala con un número impar de opciones.

Pero, si lo que buscamos es facilitarle el proceso al cliente, evitando cansarle con nuestras preguntas ¿no es preferible usar la escala que maneja desde que era un niño?

El análisis de las respuestas podemos resolverlo de la siguiente forma:

• 1 a 6: Detractores. Piénselo, ¿compraría Ud. en un comercio que sus amigos le dicen que es “malo” (1 al 4) o “regular” (5 ó 6)? Estos clientes pueden estarle costando más de lo que compran. Debe hacer cambios urgentemente, para lograr que este grupo sea cada vez menor.
• 7 a 8: Indiferentes. Si un cliente dice que su servicio es “bueno”, no asustará a sus amistades, pero tampoco les animará a visitarle. Debería escuchar sus sugerencias, para lograr que su experiencia de compra sea excepcional.
• 9 a 10: Fans. Estos son los clientes le hablan a todos sobre la excelencia de su servicio y hacen crecer su clientela. Mimarlos cada día un poquito más , puede ser una inversión más rentable que cualquier campaña publicitaria.

Son sólo 3 preguntas muy concretas ¿Hace falta alguna más?

Marketing offline y online: Dos universos paralelos condenados a entenderse

Con toda seguridad todos habremos escuchado aquello de que el marketing online y offline no son excluyentes, sino que son dos patas de una misma mesa. Es cierto.

Si nos planteamos realizar una estrategia de marketing completa y efectiva no debemos desechar ninguna posibilidad, y será necesario para ello aprovechar todas y cada una de las posibilidades que se nos brinda: el marketing online es una oportunidad perfecta para realizar acciones complementarias a las del marketing tradicional que nos permitan llegar mucho más lejos.

El entorno digital se caracteriza por el hecho de que el flujo de la información se canaliza más rápidamente entre los diferentes usuarios, y de que es mucho más fácil que un vídeo se viralice y no un anuncio en una valla publicitaria.

Está bien implementar medidas tradicionales para tener más éxito, pero, teniendo en cuenta que lo unopuntocero tiene un alcance mucho más limitado que el marketing online. Por ejemplo: si emitimos un spot por televisión la visibilidad y la exposición a los potenciales clientes estará delimitada por el horario en que lo emitamos, la cadena de televisión y el ámbito en el que lo lancemos, mientras que si el mismo anuncio lo insertamos en plataformas como YouTube conseguiremos que llegue a muchos más clientes potenciales.

Hay quien habla del marketing online como sustituto del marketing offline. Gran error. No hay que perder de vista que sin el marketing tradicional no existiría el marketing online, ya que se nutre de principios tradicionales como son la necesidad de medir resultados, estrategias, conceptos tales como el Branding o el Storytelling. Lo ideal es implementar tanto unas como otras. Sólo así conseguiremos tener éxito real.

En ambas ramas necesitamos identificar nuestros objetivos, cuál será nuestro target, elegir los canales en los que vamos a realizar nuestras acciones. Un buen ejemplo de una empresa que concilia a la perfección el marketing online con el offline es Coca Cola. Han entendido que es necesario estar allí donde están sus clientes, en internet, pero también son conscientes de que no todo el mundo está en este canal, por lo que también es necesaria una presencia analógica para llegar a esos clientes.

Al contrario de lo que piensan muchos, el marketing online no es nada nuevo, es la evolución necesaria y lógica del concepto tradicional del marketing, natural, si lo pensamos bien, por la llegada de los nuevos canales y la necesidad de las marcas de estar presentes en ellos, así como por la explosión de los nuevos modos de hacer publicidad y de entender las relaciones entre marca y cliente- usuario.

Una marca que no sea capaz de comprender que marketing tradicional y online son la misma cara de la misma moneda

Compradores y empresas difieren a la hora de utilizar los medios y redes sociales

Un nuevo estudio de Exact Target analiza la forma en la que empresas y consumidores online (propietarios de smartphones o no) difieren en el uso de canales y su comportamiento, encontrando diferencias importantes.

Por ejemplo, el 93% de las empresas entrevistados han realizado compras como resultado directo de un mensaje de correo electrónico, comparado con el 56% de los consumidores propietarios de smartphones y del 42% de los consumidores sin smartphone. De hecho, las empresas son más proclives que los otros dos grupos de consumidores, a la compra como resultado directo de un mensaje de marketing en cualquiera de los medios examinados (Facebook, Twitter, oferta diaria de una web y correo directo).

Comparados con los consumidores online, las empresas reciben de promedio un 5% más de correos de remitentes previamente autorizados (98% frente a 93%), 48% más dispuestas a indicar “me gusta” en una marca u otra empresa en Facebook (86% frente a 58%) y más de cinco veces dispuestas a seguir a otra marca o empresa en Twitter (61% frente al 12%).

Segmentando a los consumidores según sea propietarios o no de un smartphone, el estudio ha encontrado que los primeros interaccionan más con las marcas y empresas en cualquiera de esos tres canales antes citados (correo, Facebook y Twitter), pero aún se quedan muy lejos de los niveles de las empresas.

El estudio también ofrece otros comportamientos parecidos y diferencias en los comportamientos de empresas y consumidores, como por ejemplo que las empresas, más que los consumidores con smartphones, utilizan más el correo electrónico (45% frente al 36%) para conectar con otras empresas y marcas, pero menos que los consumidores sin smartphones (45% frente a 49%).

Igualmente, y analizando los canales más utilizados para conectar on marcas y otras compañías, las empresas (21%) utilizan Facebook menos que los consumidores con (31%) y sin (26%) smartphones.  También están más lejos en el uso de Twitter (15%, 4% y 2%, respectivamente), y del mensaje de texto (0%, 7%, y 3%).

Las empresas (7%) son menos partidarias que los consumidores (12%) de acercarse a Facebook para buscar información u otro tipo de posibles ofertas.